快看,你的顾客又在催菜了!

发表于 讨论求助 2022-01-01 03:13:52

餐厅生意不好了老板和店长愁,客人太多催催催也愁,遇到顾客催菜到底怎么办?又该如何避免呢?


广州一家叫惠食佳的餐厅,从五点半开始就已经要排队拿号。每到饭点,排队的人还有吃饭的人都一样多。


但是很特别的就是顾客基本上都不会催菜。啫啫煲都是现点现做,按理说时间会比较久,但是事实上,他们上菜却很快。

他们是怎么做的呢?


1.服务员对估清菜及制作时间心中有数


首先在点菜的时候,服务员已经将菜单熟记在心,哪道菜估清,哪道菜需要时间都心中有数。比如说顾客说,我要点一道生啫鱿鱼,服务员会说不好意思这道菜目前没有。这样就节省了来回跑的时间。


2.精简菜品,大部分进行预处理


其次,他们的菜单设置有窍门。除了啫啫煲,还有凉菜、小炒类,但是品种不会很多。啫啫煲食材类型固定,并且大部分都是提前做了预处理。顾客一点厨师立马做。生啫都需要大火来烧,他们的砂锅只用一次,自然就不用考虑到是否会有损耗厨具的问题。


3.按菜品制作时间长短上菜


还有,他们上菜也有技巧。顾客点的菜,基本上都是按照难易程度上的。啫啫煲需要时间,那么青菜或者其他小炒先上。如果两桌顾客点的都有啫啫黄鳝煲,那么厨师是同时操作,同时上菜的。这样不但火候可以很好把控,也避免出现一桌顾客菜上完,另外一桌才开始上菜的情况。


几个措施下来,前厅后厨井井有条,基本不会出现催菜的情况。



通过这个案例,其他餐厅是否可以借鉴呢?优化点菜上菜和做菜的流程,并且让服务员在点菜环节发挥作用,很多餐厅都可以。

1

点菜流程服务员打好“预防针”


点菜和菜品设计环节是一个非常重要的过程,如果这个环节掌控不好,再有本事的厨师也很难做到快速出菜。在菜品设计方面,25分钟以上才能做好的菜要少。


根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。


作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。


如果散客很多,为了加速菜肴上菜,根据每桌散客的人数要求服务员控制好长时间烹调的菜品数量。


如果散客的人数为6人,那么点菜时,25分钟以上才能加工好的菜只能点一款;


如果散客人数在4人或者4人以下,尽量不要安排25分钟以上才能做好的菜品;


如果人数为7--10人,那么25分钟以上才能做好的菜不要超过3款。


如果一桌客人的数量不多,而要点烹调时间超过25分钟才能做好的菜品,那么服务员要提前告知对方上菜时间会偏慢。


宴席菜品总数一般控制在18款左右,那么要求在设计菜单时,25分钟以上才能做好的菜品不能超过3款。

2

优化后厨配菜环节,部分菜品提前配菜


很多饭店在备餐时,都是将原料清洗、改刀、上浆,菜单下到厨房后,来一份菜抓一份料配一份菜。为了缩短这个环节,可以要求厨师提前将菜肴配好,来单直接烹调,尽量不要出现菜单下来后再抓料配菜的现象。


但是,不是所有的菜品都需要样操作,有些菜品点菜率并不高,所以没必要全部配好。

3

催菜中四大话术正确应对


万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?这里提供给服务人员四大催菜话术,相信因为催菜导致的投诉将大大降低。



1、提名法


“我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了,请稍等”、“我们的厨师李四正在烧您的菜了,请稍等”(建议去厨房绕一圈再说这句话)……


虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁,当顾客知道有人理他们,觉得有一个“人”专门在为他提供服务,内心产生感怀和温暖。



2、报时法


“还有2道菜就到您的了,请稍等”、“再有2分钟就好了,请稍等”。知道准确的等待时间,就能减少顾客的焦虑感,使其踏实不少。


3、催人法


“我去帮你催一下,很快就好”,如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回复。


试想一下,如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。



4、互动法


“您觉得我们的菜品怎么样?”有的顾客会认真回答,有的会敷衍一句“还行吧”。此时服务员应该给顾客更具体的问题,如:“鸡肉粥您喝着如何?”直爽的客人此时就会坦然交流:“这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿,我在某餐厅喝过这道粥,味道……”


听到顾客的反馈,服务员说:“我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我请厨师长按您的要求做粥,给您尝尝味道如何。”


听到这样的话,大多数顾客会被服务员的真诚所打动,至于催菜,自然也会多几分理解。

4

出菜流程,先出多份菜再出少份菜


在饭点时,重复点菜的几率是非常大的,所以厨师一定要灵活,如果来一份炒一份,出菜速度肯定上不去。所以,厨师先做多份菜,再做少份菜。也就是说几张单子下来,重复的菜先炒,然后炒不重复的菜。4份以下的菜肴一锅出,不会影响菜品的质量。

5

协调员调度出菜


如果后厨分成了若干个档口,在这种情况下,谁来调度菜品呢?后厨最好设有专门负责监控出品质量的工作人员,在监控出品的同时,调度特别要求加快的菜品。


6

催菜未果及时补救


虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性,合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜,甚至可以申请主管给顾客打折优惠。


走进70后饭吧,点完单,服务员便会拿出一个沙漏放在你面前,“沙漏从上到下需要15分钟的时间,在这15分钟时间里,我们的菜会上齐,要是沙漏滴完,还有菜没上,就免费赠送。”服务员微笑着说。


这样一整套流程下来,因为催菜投诉的比率就大大降低了。\

来源:职业餐饮网


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